Kvalitetssystem iht ISO 9001 – 9 viktige systemelementer

Å etablere kvalitetssystem iht ISO 9001 er ikke utfordringen, den kommer etterpå

Antenor-OTG får mange henvendelser fra firmaer som ønsker å etablere kvalitetssystem iht. ISO 9001. Det kan være bedrifter som aldri har vært i befatning av dette tidligere eller gjerne bedrifter som må oppgradere sitt eksisterende kvalitetssystem.

Her kommer vi inn på HVA du bør tenke på av systemelementer.

Innledningsvis – 2 vanlige misforståelser:

Samsvarsvurdering er ikke det essensielle: Mange som tar kontakt med oss er av den oppfatning av at et viktig element er å bruke tid på en samsvarsvurdering mot lover, forskrifter og standarder. Bruk gjerne noe tid på dette men det er absolutt ikke det sentrale i en ISO 9001 standard.
Prosedyrer (dokumentkontroll) er heller ikke det sentrale – lenger. Prosedyrer, prosesskart etc er selvsagt nyttige til sine formål men ISO 9001 standarden selv sier ikke noe om hva du bør ha prosedyrer på. Dette vurderer du og bestemmer selv. Da må man ha et bevisst forhold til hva man skal med prosedyrer først. Man skal ha fungerende systemer ikke døde prosedyrer.

Så Hva skal en da ha fokus på. Her er 9 viktige fokusområder:

Mål – KPI tall
Risiko
Bedriftens verdikjede – prosessstyring
Kundefokus
Kompetansestyring
Leverandører
Infrastruktur
Avvikshåndtering
Kontinuerlig Forbedring

1 . Mål – KPI tall

KPI- Key Performance Indicators, nøkkelparametre, måltall, målstyring. Finnes mange ulike begreper omkring samme tema, men det handler uansett om det samme: Organisasjonen må finne de parametrene som direkte påvirker bedriftens omsetning og resultat.

En klok mann sa en gang at å styre en bedrift kun basert på resultatregnskap er som å styre en bil ved å kun kikke i bakspeilet. Man må altså finne de indikatorene som sier noe om framtidig inntjening: Eksempler på dette kan være:

Kapasitetsutnyttelse
Oppe- og nedetid
Hitrate – salg
Antall salgslead
Feil i produksjon og tjenester
Kundeklager
Sykefravær
Personskader

Hva som best viser om dere har en sunn bedrift må enhver bedrift kjenne på selv. Utfordring for mange er ikke bare å identifisere gode og relevante nøkkeltall, men også fornuftige metoder og verktøy for å samle inn disse.

Ønsker du å vite mer? Vi tar gjerne en uforpliktende prat med deg

2. Risiko

Risiko = Sannsynlighet for at noe inntreffer og konsekvens av dette. Begrepet risiko blir stadig mer fokusert på i alle bransjer, og for å bidra til kompleksiteten så snakker man også om positiv risiko. For de fleste er risiko noe som er negativt. Positiv risiko er da sannsynlighet for at noe går bra og konsekvens av dette. Vi kaller som regel dette for muligheter. Noen ISOkrater (personer som ikke er særlig forretningsorienterte) vil gjerne ha det til at dette er noe nytt. Men alle som driver en bedrift vet at dette har bedriftsledere gjort siden man fant opp skriftspråket. Muligheter er selve drivkraften for grundere. Så ikke gjør dette til noe mer mystisk enn hva det egentlig er, men kanskje ha en mer systematisk tilnærming til det.

Negativ risiko da. Hvorfor i all verden skal vi gå rundt med slik tanker? Vel, mange bedriftsledere burde kanskje hatt noen vurderinger på dette før man starter opp en del prosjekter og operasjoner. Man skal ikke la dette ødelegge alle risikofylte operasjoner men noen grunnleggende tanker omkring dette kan være smart. En god risikokartlegging vil langt på vei dekke ISO standardens behov. Risiko bør kartlegges på:

Organisatorisk nivå
Prosessnivå
Utøvende nivå

3. Bedriftens verdikjede

Etter å ha brukt litt tid på å forstå bedriften er det her vi starter etableringen av et forretningsbasert kvalitetssystem. Bedriftens verdikjede er det som direkte genererer verdiene i et selskap. Utover det har vi støtteaktiviteter. Disse skal da støtte opp om verdikjeden. Gjør de ikke det bør en vurdere hva en skal med de. Derfor er det et helt naturlig punkt å starte med å få kontroll på bedriftens verdikjede. Her er det særdeles nyttig å få dette skrevet ned i prosesskart som tydelig forteller hvem som skal gjøre hva i bedriften og i hvilken rekkefølge. I etableringen av et godt kvalitetssystem er dette det naturlige første steget.

4. Kundefokus

En selvfølge for alle bedriftsledere er å ha fokus på sine kunder. Så dette punktet kan fort bli en fornærmelse mot de fleste ledere. Men det går altså an å være litt mer systematisk i tilnærmelsen her. Bli mer bevisst på hva dine kunder vil forvente av dere og etabler prosesser, målinger og oppfølging for å alltid være nummer en blant dine kunder. Aktiviteter kan inkludere:

Bevissthet rundt kartlegging av kundens behov
Måling av kundenes tilfredshet
Gode kunderelaterte nøkkelparametre
Systematisk behandling av reklamasjoner og kundeklager
Servicenivå
Verdikjede som sikrer gode leveranser og kundeoppfølging
Omdømmerisiko

5. Kompetansestyring

Ingenting er mer frustrerende enn å besøke butikker hvor kompetansen er mangelvare. Dette gjelder jo også i en business-to-business sammenheng. Skal en levere over tid er kompetanse en av flere kritiske suksessfaktorer. Derfor er det et sentralt element i et kvalitetssystem at en har et bevisst forhold til bedriftens kompetansebehov og har kontinuerlig fokus på dette. Hovedelementene i et godt system for kompetansestyring er:

Kartlegg bedriftens behov
Kartlegg ansattes status i forhold til behov
Identifiser hullene og tett disse
Evaluer hva som er gjort og start hjulet på nytt

6. Leverandører – innkjøp

ISO 9001 har tydeligere forventninger til hva du skal fokusere på ved valg av leverandører og i innkjøpsprosessen. Kontroll av underleverandører ser vi blir fokusert på både i oljeindustrien og fra det offentlige. I byggeprosjekter skal det blant annet ikke være mer enn to ledd i leverandørkjeden. Som bedrift må en vurdere hvor kritisk underleverandører er i forhold til sluttproduktet en leverer og sørge for gode rutiner som sikrer at leverandørene ikke feiler i forhold til dette. I Norge har vi dyre eksempler på slette underleverandører i prosjekter som Yme og Goliat. Bedrifter må da i forhold til kritikalitet og omfang:

Definere kriterier for kvalifisering
Ha rutiner som kartlegger disse kriteriene
Faktisk gjennomføre denne kartleggingen
Og faktisk bruke kvalifiserte leverandører

Dette er et område med et stort forbedringspotensial. Her ser vi ofte “cover my ass” rutiner hvor en sender ut omfattende spørreskjema med liten faktisk påvirkning av valget. På den andre siden har vi bedrifter som gjør veldig lite og utsetter både seg selv og sluttkunde for stor risiko.

7. Infrastruktur

Et vesentlig område som er lite fokusert i ISO 9001 standarden. Vi snakker her om bedriftens fysiske ressurser som er kritiske for levering. Hvordan sikrer vi at dette er ivaretatt. Eksempler på dette kan da være:

Utstyr som brukes til test og måling som må kalibreres og sertifiseres
Kraner og trucker som brukes i det daglige arbeidet
Kontor og verksted som må være i en god forfatning både for helse og arbeidsmiljø
Kjøretøy som brukes i leveranser
IT infrastruktur

Organisasjonen må selv kartlegge hva en har av infrastruktur og vurdere risiko ved feil og sørge for risikoreduserende tiltak som ivaretar dette.

8. Avvikssystem

Avvikssystemer er et sentralt element i enhver organisasjon hvor fokus er på kontinuerlig forbedring. Et kritisk element i ethvert kvalitetssystem. Hvordan klarte Japan å bli verdensledende med sine produkter? Jo, sentralt i deres bedrifter var en ukuelig jakt på forbedringsområder. Hver feil ble systematisk ivaretatt og man sørget for at de ikke skjedde igjen. I dag er f. eks Toyota verdens beste bil (kvalitetsmessig) pga. dette fokuset over lang tid. “Toyota – Quality all the Way” er ikke et tilfeldig valgt slagord. De er beviset på at tålmodighet og systematisk avvikshåndtering er kriteria for suksess.

Veldig mange norske bedrifter er gode og jobber like systematisk som Toyota, mens andre ser på systematisk forbedringsarbeid via god effektiv avvikshåndtering som bortkasta tid. Studier viser at 20% av byggekostnader er relatert til avvikskostnader. Andre studier viser det samme og kanskje mer. Det er absolutt noe å hente i å etablere gode effektive systemer for avviksbehandling. Avvikssystemer som registrerer hendelser raskt og smidig og samtidig har effektive analyseverktøy kan vise seg gull verdt.

9. Kontinuerlig Forbedring

Navet i et kvalitetssystem: Jobb systematisk med kontinuerlig forbedring. De 8 punktene ovenfor er sentrale i et godt forbedringsarbeid.

Sett mål
Etablert struktur i bedriften for hvordan nå disse målene
Iverksette verktøy som følger opp disse målene
Korrigere på alle nivå i organisasjonen om mål ikke blir nådd
Etabler grupper som jobber systematisk med kontinuerlig forbedring

Alle bedrifter jobber i en eller annen sammenheng med forbedringsarbeid, men alle er ikke like systematisk i dette. Husk også på at alt en gjør av organisasjonsendringer, produktforbedringer, prosessforbedringer etc. etc. er en del av ditt kontinuerlig forbedringsarbeid. Ikke alle som selv anerkjenner dette.

Da ønsker vi lykke til med arbeidet. Antenor-OTG har bistått mange hundre bedrifter både med digitale løsninger og kompetanse.